Conheça as mudanças das regras de cancelamento de voos a partir de 2022

A gente contou aqui no blog que viríamos para a Itália em março de 2020, e quinze dias antes de embarcarmos, estava tudo fechado pela pandemia. O nosso voo com a finada Alitalia para Roma na época foi cancelado, claro, e aí geramos um voucher para podermos utilizar para voltar a viajar. O problema é que quando realmente viemos, fomos para a Croácia, porque a Alitalia não tinha voos que ligassem o Brasil à Itália e acabamos usando a KLM na época.

Eis que os vouchers acabaram não sendo usados porque a Itália nunca abriu as fronteiras para turistas brasileiros – mesmo nos tornando cidadãs italianas, contamos tudo aqui, as regras são diferentes para quem não têm residência no país, por exemplo. E simplesmente perdemos todo o dinheiro investido nas passagens na época, já que tentamos o reembolso dos vouchers e não conseguimos. A Alitalia fechou, o atendimento ao cliente era péssimo, eles não respondiam, não atendiam o telefone e ficamos no prejuízo.

Toda essa introdução foi para dizer que existem mudanças nas leis e nas regras de cancelamentos de voos a partir de janeiro de 2022. E se você está em uma situação parecida com a nossa, talvez seja uma boa ideia você se informar certinho sobre como proceder. Bora entender então quais são essas mudanças e como elas afetma a sua vida com um material que recebemos do advogado especialista em Direito do Consumidor e professor, Marco Antonio de Araujo Jr.


Em 2020 e 2021, em razão da Covid-19, leis específicas flexibilizaram as regras de cancelamento, remarcação e reembolso de passagens aéreas, em todo o país. A flexibilização estava relacionada com o cancelamento de voos ocorridos no período compreendido entre 19 de março de 2020 a 31 de dezembro de 2020, que foi prorrogado para 31 de outubro de 2021 e, por fim, prorrogado para 31 de dezembro de 2021 (Medida Provisória 1021/2020, Lei 14034/2020 e Lei 14174/21).

O advogado especialista em Direito do Consumidor e professor, Marco Antonio de Araujo Jr, alerta: “os efeitos da flexibilização se aplicam somente para os cancelamentos ocorridos até 31 de dezembro de 2021. A partir do dia 1º de janeiro de 2022, a lei 14.174/21 não mais surtirá efeitos e as regras referentes a cancelamento, remarcação e reembolso das passagens aéreas vão depender da Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) ou daquilo que foi combinado entre a companhia aérea e o consumidor no momento da compra, salvo se outra lei prevendo a flexibilização dos direitos dos consumidores for sancionada”.

Até 31 de dezembro de 2021, o cancelamento de voo por parte da companhia aérea pode gerar reembolso com prazo de 12 meses, contado da data do voo cancelado, com valores corrigidos monetariamente, sem incidência de multa contratual. Ou ainda, um crédito em substituição ao reembolso dos valores pagos. A reacomodação em outro voo deve ser oferecida, ainda, sempre que possível, de forma gratuita, na mesma companhia ou em outra empresa. Caso o consumidor desista do voo até 31 de dezembro de 2021,  poderá optar por receber o reembolso dos valores pagos, no prazo de 12 meses, ou poderá optar por receber o crédito, no valor da passagem aérea, para utilização por ele ou por terceiro, no prazo de 18 meses, sem incidência de multa.

A partir de 1° de janeiro de 2022, se nenhuma nova lei for sancionada, as cias aéreas passam a ter apenas sete dias para reembolsar passageiros em caso de cancelamento de voos, incluindo o valor da passagem e os valores pagos a título de tarifas aeroportuárias, sem incidência de multa. O crédito continua valendo, em substituição ao reembolso dos valores pagos, caso seja de interesse do consumidor. A reacomodação também continua sendo um dever da companhia aérea, sempre que possível. Caso o consumidor desista de viagem, ele poderá receber o reembolso dos valores pagos, num prazo de sete dias. A companhia aérea poderá cobrar multa/diferença tarifária, desde que a informação seja disponibilizada no ato da compra.

Segundo Araujo, as regras de assistência material e overbooking continuam as mesmas a partir de 2022. Para os voos internacionais, no entanto, a ANAC decidiu flexibilizar a aplicação da Resolução 400 até 31 de março de 2022, assegurando que a empresa aérea não será obrigada a prestar assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Da mesma maneira, entendeu a ANAC que as empresas aéreas ficam desobrigadas de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.

No entender do advogado, tal flexibilização contraria o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor com relação a direitos anteriormente assegurados aos passageiros e, por essa razão, se revelam ilegais. “No momento mais crítico para o passageiro, que é quando ele está em um aeroporto estrangeiro e se vê impedido de embarcar por restrições da Covid-19, a ANAC edita resolução que permite que a companhia aérea deixe de prestar assistência material ao consumidor e transfere a ele a responsabilidade integral por eventuais dificuldades e prejuízos causados pelas restrições impostas pela pandemia”.

Araujo recomenda aos consumidores que estiverem nessas condições que comprovem, por meio de fotografias, filmagens ou notícias, que compareceram ao aeroporto e tiveram negativa de embarque pela companhia aérea. Além disso deverão juntar todos os comprovantes com gastos referentes a alimentação, transporte e hospedagem relativos ao período que ficaram impedidos de voar, para posteriormente tentar um acordo com a companhia aérea ou demandar judicialmente uma indenização por danos materiais ou morais, quando cabíveis.


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