Atraso e cancelamento de voo são perrengues que a gente não deseja para ninguém, né? Mas que podem acontecer, podem. Nessas horas, além da raiva, a gente não sabe muito como proceder com os atrasos, as passagens aéreas canceladas ou até mesmo os pacotes de viagens com problemas. Hoje vamos aprender um pouco mais sobre o assunto e saber dos nossos direitos.
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Sobre esse assunto, inclusive, nesse ano a Europa viveu uma crise no setor aéreo no verão. Com a reabertura pós-pandemia, onde parecia que todo mundo estava viajando, ou ia viajar em breve, foram vários os casos de cancelamentos, atrasos de voos e uma bagunça generalizada nos aeroportos, com filas imensas. Isso fez com a gente, que estava a caminho da Turquia na época, ficasse com muito medo de ter algum problema com o voo – que ainda bem não aconteceu.
Mas infelizmente sofremos com isso com a antiga companhia aérea Alitália. Geramos nossas passagens para vir para a Itália, fazer o reconhecimento da nossa cidadania italiana (já contamos tudo aqui no blog), e eles cancelaram as passagens por conta da pandemia. Até aí tudo bem. Mas quando as fronteiras começaram a reabrir, eles não colocaram voos à disposição, então viemos por outra companhia aérea na época e geramos um voucher que usaríamos para visitar o Brasil assim que as fronteiras reabrissem depois.
Acontece que não conseguimos usar o voucher e, no site da companhia, estava escrito que eles seriam prorrogados ou haveria o reembolso. Adivinha? A companhia fechou as portas e nós ficamos com o prejuízo de quatro passagens (duas idas e voltas).
Para você não passar pelo que nós passamos com a Alitalia e para você fazer valer os seus direitos resolvemos trazer aqui o parecer do professor de Direito da Universidade Cidade de São Paulo (Unicid), Me. José Júlio, sobre o que você pode fazer viver uma situação parecida, veja abaixo.
Passagens aéreas canceladas
Recentemente diversos consumidores sofreram com a notícia inesperada de passagens aéreas canceladas e pacotes de viagens que prometiam alguns roteiros e hotéis, mas que próximo a data as agências não cumprem a oferta.
Esse cenário imprevisto aos viajantes vem sendo recorrente com a pandemia. Em razão disso, foi editada a Lei 14046/20 com a finalidade de implementar medidas que visem atenuar as consequências nos setores de turismo e cultura. Caso haja cancelamento por essa questão, o cliente tem assegurado o direito de que sejam remarcados os serviços ou que lhe sejam disponibilizados créditos, para uso ou abatimento de preços em outros produtos da mesma empresa. Esses créditos devem ser usados até o dia 31 de dezembro desse ano.
Para informar os consumidores que vêm sofrendo esses impactos e se sentindo lesados, o professor de Direito da Universidade Cidade de São Paulo (Unicid), Me. José Júlio, explica que se a empresa realizou o cancelamento por questões diversas, o consumidor tem o direito de postular pela reparação de todos os danos, sejam eles materiais ou morais, que experimentou em virtude da anulação unilateral.
Já antes de acionar o judiciário, o professor destaca que o consumidor deve tentar negociar diretamente com o fornecedor de serviços por meio do canal do cliente. “Um acordo entre as partes geralmente é mais célere que uma discussão no judicial”.
Mas se a solução não for satisfatória, o consumidor pode abrir um procedimento administrativo junto ao Procon da sua cidade ou estado, o que pode trazer uma solução em prazo menor que o judiciário. “De toda a sorte, é importante ressaltar que não havendo o interesse do comprador em negociar com o fornecedor, ou se as propostas não lhe satisfizerem, o judiciário é o caminho para a resolução da controvérsia”, salienta o professor.
Júlio orienta que nas hipóteses de cancelamento de voo ou preterição de passageiro (overbooking), se não houver a reacomodação aceita pelo consumidor, este tem o direito de ser reembolsado no prazo máximo de sete dias contados a partir de sua solicitação, na mesma forma do meio de pagamento utilizado: estorno no cartão de crédito ou crédito em conta corrente para pagamentos à vista, segundo o artigo 29 da resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Outra forma de a agência ou companhia área compensar o consumidor pelo cancelamento é a assistência material em internet, alimentação e hospedagem. “Além disso, a empresa pode oferecer reacomodação em voo próprio ou de outra corporação; a execução do transporte por outra modalidade e o reembolso integral da quantia paga”, explica o especialista.
Caso a empresa não reembolse o consumidor dos cancelamentos por nenhum serviço ou via, o advogado recomenda ir ao judiciário para reclamar a indenização por todos os danos experimentados.
E se a viagem foi cancelada de última hora? Júlio salienta: “as informações acerca de alterações ou cancelamentos nos voos hão de serem informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Caso a informação tenha sido prestada em prazo inferior, o passageiro tem o direito, à sua escolha, à reacomodação ou ao reembolso integral”.
O advogado destaca ainda que na hipótese de o passageiro ter comparecido ao aeroporto sem a informação da alteração ou do cancelamento, o consumidor tem direito a optar pela reacomodação, reembolso integral ou a execução do serviço por outro meio de transporte, se possível.
Por fim, o professor de Direito da Unicid aponta que os direitos do consumidor não afastam a eventual existência de dano moral pela companhia aérea. No entanto, é preciso analisar cada caso isoladamente para certificar o aperfeiçoamento ou não desse dano.
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